Følelser, nærvær og kundeoplevelse – når service bliver til relationer
Hvilken følelse sidder dine kunder tilbage med, når mødet med din virksomhed er slut?
I denne episode af podcasten dykker vi ned i, hvordan følelser og ægte nærvær former kundeoplevelsen – langt ud over den ydelse, der bliver leveret. Du møder Ian Wisler-Poulsen, tidligere ansat i Tivoli, som deler sine erfaringer med at skabe oplevelser, der bygger tillid, relationer og langvarig loyalitet.
Samtalen tager afsæt i en central pointe: Kundeoplevelse handler ikke kun om service – men om den følelse, kunden tager med sig videre. Ian forklarer, hvorfor mange virksomheder undervurderer betydningen af empati, tydelig kommunikation og menneskelig kontakt, og hvordan brugen af fagudtryk eller manglende indlevelse kan svække oplevelsen markant.
Med konkrete eksempler fra blandt andet bilsalg og finanssektoren bliver det tydeligt, hvordan små, bevidste handlinger kan gøre en stor forskel. Et håndtryk, øjenkontakt, at bruge kundens navn – og ikke mindst at være mentalt til stede, er ofte dét, kunderne husker.
Vi taler også om den udbredte selvovervurderingsbias, hvor medarbejdere og ledere tror, de leverer bedre service, end kunderne reelt oplever. En erkendelse, der kan stå i vejen for udvikling, hvis ikke man aktivt arbejder med feedback, træning og kultur.
Episoden sætter fokus på, hvordan virksomheder kan arbejde systematisk med feedbackkultur, vaneændringer og bevidsthed, så både kundeoplevelse og arbejdsmiljø styrkes. For når medarbejdere føler sig trygge, set og kompetente, smitter det direkte af på kunderne.
Du får også indsigt i:
- Hvorfor kundeoplevelsen i høj grad handler om følelser – ikke kun service
- Hvordan små handlinger kan skabe stor tillid og stærke relationer
- Hvorfor fagudtryk og manglende empati kan svække kundens oplevelse
- Hvordan selvovervurderingsbias kan bremse udviklingen i servicekulturen
- Hvorfor feedback, træning og nærvær er afgørende for både kunder og medarbejdere
Denne episode er for dig, der arbejder med service, ledelse eller kundekontakt, og som ønsker konkrete indsigter i, hvordan empati, nysgerrighed og bevidsthed kan løfte kundeoplevelsen. Uanset branche får du inspiration til de første skridt mod en mere menneskelig, tillidsfuld og effektiv måde at møde dine kunder.
Lyt med og få inspiration til hvordan du sikrer bedre service for dine kunder.
